Calidad & Gestión del Talento
Latin American Quality Institute
Bolivia Quality Summit 2012
Daniel Tigani

El tiempo de vida de las empresas ya no es lo que era, las crisis nacionales e internacionales han reducido considerablemente su duración. Casi el 90% de las empresas pequeñas y medianas no sobreviven el 5° año y las empresas grandes están dispuestas a dar batalla en cada nicho de mercado para poder sostener sus estructuras cada vez más demandantes de competitividad.
Alcanzar los máximos niveles de competitividad ha dejado de ser una opción y se ha convertido en un factor de supervivencia. Tal como ha ocurrido en el deporte los records olímpicos de las décadas del 60 y 70, son superados hoy en las competencias de escuela secundaria. Sin embargo, los avances de la ciencia y tecnología aplicada a los negocios, nos hace pensar en otro tipo de competencias que combinan diferentes factores, como por ejemplo el MOTO GP.
Analizando los factores necesarios para ganar en este tipo de competencia podemos ver claramente que hay altos niveles de ciencia aplicada, grandes inversiones, para disponer de una tecnología en constante superación al servicio de la competencia. En resumen es necesaria la exigencia máxima de los recursos materiales y humanos para poder alcanzar la potencia más extrema de la categoría, pero aun así solo se obtienen triunfos cuando se potencia el talento del piloto y su equipo.
Solemos tener una idea generalizada del significado de la palabra talento, no obstante no estará demás recordar que su origen se remonta a una palabra griega con la que se denominada el plato de una balanza, por lo que se convirtió en una unidad de medida para el comercio. El uso de talento en nuestra cultura, deriva del significado que Jesucristo le dio a esta palabra en su famosa parábola donde resaltaba la necesidad de multiplicar las capacidades que tenemos como prioridad en vez de lamentar negligentemente lo que no tenemos. Es el talento de origen divino, la chispa que detona toda la actividad humana. Toda actividad demanda talento, aunque algunas situaciones lo demandan más que otras. No requieren talento solamente las situaciones que podemos entender cabalmente, habiéndolas identificado en detalle, cuyas soluciones son aplicables formalmente y conocidas.
Mi sentido común formado en 25 años de experiencia profesional como ejecutivo y consultor, me obliga a coincidir con la enseñanza de Jesucristo, el talento debe gestionarse y multiplicarse. Reconociendo la imperiosa necesidad de talento que demanda la competencia, no gestionarla es negligencia y probablemente el factor más importante para determinar si una empresa estará fuera de competencia en el futuro cercano.
Me permití enumerar con un criterio de análisis organizacional, las cinco características principales de las situaciones enemigas de la excelencia, que solo pueden resolverse mediante la gestión del talento.

“Las 5 I” que exigen Talento

1. Lo Irracional
2. Lo Intuitivo
3. Lo Irresoluble
4. Lo Informal
5. Lo Ignorado

Lo Irracional
Toda cultura organizacional está repleta de cuestiones culturales, mitos y leyendas de muy escasa racionalidad. Ilusiones, ficciones, tradiciones, “vacas sagradas”. Los sabios del momento siempre rinden culto a sus conocimientos y tal vez intenten obligarle a aceptar que el Sol gira alrededor de la Tierra o que nuestro planeta es plano y descansa sobre cuatro elefantes que a su vez se desplazan sobre el lomo de una inmensa tortuga.
Sabido es que donde no hay ilusiones no hay desilusiones. La gestión del talento busca descubrir y desarraigar esas cuestiones culturales que limitan el desarrollo de la organización. La palabra cultura implica la existencia de cultos. Aquellas cuestiones a las que irracionalmente le rendimos culto son el techo de la excelencia organizacional. Cada vez que rompemos los viejos paradigmas saltamos a una nueva plataforma creativa y de desempeño. En resumen, hay techos y plataformas.
La Gestión del Talento consiste en inaugurar nuevas plataformas.

Lo Intuitivo
Una sola decisión puede ser de vida o muerte en la alta competencia y para eso se necesita cierta dosis de intuición que a pesar de ser de carácter espiritual puede desarrollarse aunque se imposible de medir. Muchas son las cosas de este tipo que se pueden gestionar sin poder medirlas aunque en general sostengamos lo contrario para justificar los indicadores, tableros, etc. que son necesarios sin necesidad de exagerar su importancia diciendo que “lo que no se puede medir no se puede gestionar”. No hace falta aclarar que ningún humano tiene todas las respuestas por lo que la mejora continua en la toma de decisiones, demanda gestión para el desarrollo de la intuición organizacional. No es lo mismo saber que acertar. Aunque no tengamos todas las respuestas se necesita talento para gestionar preguntas inteligentes.
Debido al gran esfuerzo de comunicación que hacemos tratando de demostrar que somos los mejores en nuestra actividad, hemos perdido uno de los valores más necesarios para el desarrollo humano, que es la humildad. Los soberbios creen que todo lo saben o lo intuyen y los humildes son los que preguntan. Es la humildad lo que potencia el talento y la soberbia lo que neutraliza. La Gestión del Talento es formular preguntas inteligentes.

Lo irresoluble
Sigue sorprendiéndome en el análisis organizacional, la cantidad de situaciones donde se da por sentado que no hay solución. Aceptar esto es la derrota sin dar batalla. Hay gente que es excelente para explicar lo que no se pudo hacer. Una situación como esa tuve que vivirla cuando era un joven ejecutivo de una gran compañía de electrónica de consumo. Sentado frente al Director comercial explicaba el cumplimiento de los objetivos planteados para el semestre, que habían sido ampliamente cumplidos y a la vez me enredaba explicando la permanencia de una situación crónica que consideraba imposible cambiar. Mientras me escuchaba mi jefe saco una hoja de papel de un cajón de su escritorio y luego de ponerle fecha en la esquina superior derecha. Trazo una línea divisoria y escribió una gran “P” a uno de los lados y una “S” del lado opuesto. En el momento en que hice silencio, puso la hoja delante de mí y me dijo: “Todas las situaciones tienen solo 2 lados posibles, el de las soluciones y el de lo problemas. ¿Ud. de que lado está? Escriba su nombre allí.” Nunca volví a ser el mismo.
La Gestión del Talento en la organización es multiplicar los solucionadores.

Lo informal
El Talento no suele seguir estructuras ni respetar jerarquías. La historia demuestra que hemos tenido gobernantes insensatos que rechazaron buenos consejeros y condenaron a muerte algunos de los mejores consejeros que podrían haber obtenido en su generación. Estos fueron apreciados luego en generaciones posteriores a pesar de haber sido despreciados en la suya.
Hemos sido educados a respetar jerarquías y estructuras verticales y como el talento no suele encontrarse en forma pareja y en todos los niveles de la organización, se promedia la calidad de los recursos humanos y se tiende a la mediocridad del conjunto. No obstante y otra vez apelando a mi experiencia como consultor y ejecutivo, en general el organigrama formal y el informal nunca coinciden. Llamamos a las empresas corporaciones pero no las hacemos funcionar como un cuerpo, les llamamos organizaciones pero no las hacemos funcionar como un organismo vivo. Todo lo que es informal es inusual y en general nos asusta. ¿Cómo va a tener una buena idea el portero del edificio si no se le ocurrió primero al presidente de la compañía?, ¿Cómo se le va a ocurrir al contador una idea innovadora de marketing?, etc.
Si analizamos la estructura organizacional con el objetivo de multiplicar el talento, debemos pensarla como el cuerpo, donde cada órgano pertenece a un determinado sistema (respiratorio, digestivo, circulatorio, nervioso, reproductivo), pero a la vez interactúa con los otros sistemas para la salud del individuo. Si no hay interacción, hay enfermedad.
La Gestión del Talento es transversal a toda estructura

Lo Ignorado
La gerencia científica lo expresa muy claramente “El conocimiento es poder”, así sea que justifique o condene nuestras decisiones. Sin embargo, persististe la tendencia a conocer solo lo que nos justifica y generalmente nos resistimos a recibir malas noticias. Quisiéramos tal vez, que los medios de comunicación omitan lo que nos perturba y solo comuniquen lo que nos confirma. Luego nos quejamos de la falta de información que los medios no nos vendieron porque nosotros no quisimos comprar. Miramos con el ceño fruncido al que trae malas noticias y luego nos quejamos de la falta de honestidad e hipocresía que nos rodea. Elegimos muchas veces ignorar y negamos esta realidad. Tal vez sean mecanismos mentales de autodefensa o nuestra tendencia a idealizar, no explicarán los sicólogos. No obstante tenemos que reconocer que la negación es un factor extremadamente limitante para la excelencia. Debemos elegir bien lo que queremos saber perno no entre las alternativas de lo que nos convienen o no, sino entre lo que es cierto y lo que es falso. Solo el conocimiento de la verdad nos da la libertad de elegir bien.
La Gestión del Talento es gestionar veracidad

Agradeceré vuestros comentarios.

Daniel Tigan